Проблемы, курьезы с заказчиками

Методика Боуэр

Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:

ОписаниеГлавные критерии этого шага — быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге — конструктивно описать ситуацию.

ВыражениеМы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.

ПредложениеЭто ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.

4 основных вида проблем клиента

Под проблемами клиента следует понимать сложности, возникающие в той сфере, на которую ориентирована ваша продукция. Простыми словами, это проблемы потенциального потребителя, избавить от которых может ваш продукт. Они бывают различными, и не всегда можно легко разобраться, что именно беспокоит человека. Чтобы определять «боли» клиентов, следует обладать оригинальным мышлением и уметь представлять себя на месте других.

Люди сталкиваются с огромным количеством проблем. Для максимально эффективного их решения выделяют несколько категорий болевых точек. Перечислим наиболее распространенные «боли» клиентов.

Проблемы с производительностью

К данной категории относятся ситуации, в которых клиентам не хватает продуктивности (производительности). Им хотелось бы тратить собственное время более эффективно, вследствие чего к любым задержкам в процессе своей деятельности они относятся негативно.

Вы способны помочь в решении проблем таких клиентов, предложив инструмент, сокращающий количество действий или обеспечивающий более простое и быстрое выполнение задачи.

Но не каждая компания в качестве основной цели может ставить увеличение производительности своих клиентов. Большую роль играет специфика продукции или услуг. Для фирмы, занимающейся разработкой программного обеспечения, хорошая производительность будет главным параметром продукта. 

Но компании, продающей одежду, вряд ли будет уместно утверждать, что новое платье повысит эффективность деятельности покупателя, позволит ему освободить больше времени для общения с родными.

Проблемы с поддержкой

Данная категория «болей» включает в себя ситуации, при которых клиентам не удается получить помощь от организации. Не выяснив ответов на волнующие вопросы и не услышав пояснений от оператора поддержки, человек выберет конкурентов, которые обеспечат ему должную помощь.

Финансовые проблемы

Эта категория включает «боли» клиентов, стремящихся снизить собственные расходы. Приведем примеры:

• Высокая цена тарифных планов.
• Плохое качество продукции – она быстро приходит в негодность.
• Сопутствующие расходы.
• Отсутствие прозрачности в определении окончательной стоимости.
• Увеличение расходов через некоторое время.

Проблемы с качеством сервиса и UX

Эти болевые точки могут стать результатом длительного ожидания ответа специалиста кол-центра или долгого поиска нужной информации на большом количестве страниц вашего сайта.

В настоящее время удобство является одним из ключевых критериев людей при выборе компании. Если процесс приобретения товаров или услуг вашей компании покажется слишком сложным, потребитель предпочтет конкурентов. 

К сожалению, не всегда перечисленные «боли» являются очевидными. Успешное решение проблем клиентов возможно только на уровне постоянного взаимодействия с ними.

Ошибка 4. Не фиксировать договоренности

Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.

Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?

Важно!
Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.. Источник

Источник

Джейсон Блэр: от псевдожурналиста до лайф-коуча

«Джейсон Блэр оборвал мою карьеру в газете так же неожиданно, как ее оборвали бы сердечный приступ или крушение самолета», – вспоминал Хауэлл Рейнс, главный редактор New York Times, уволенный после скандала с Блэром. В апреле 2003-го года одна из самых уважаемых газет США пережила самый унизительный момент в своей полуторавековой истории: ее репортера поймали на лжи и плагиате чужих статей. Как и Гласс, Блэр обманывал свою редакцию систематически. Как и Кук, он был афроамериканцем.  

Грустный Джейсон Блэр рассказывает о своем вранье по телевизору

В отличие от многих других журналистов-обманщиков, Джейсон Блэр говорит о своем опыте часто и охотно (конечно, извиняясь за содеянное). По его воспоминаниям, началось его вранье вскоре после атаки на башни-близнецы 11 сентября 2001 года. На тот момент он работал в газете уже два года. «Нам всем было очень тяжело. Меня отправили говорить с ньюйоркцами на улице (спрашивать прохожих об их чувствах и мыслях)… но я вернулся без цитаты, – рассказывает Блэр. – И вместо того, чтобы признаться в этом, стянул цитату из Associated Press». Он был уверен, что редакторы заметят плагиат, но подлог сработал, и постепенно Блэр стал добавлять все больше лжи и заимствований в свои опусы.

«Я сходил с ума, но все равно хотел делать свою работу», – вспоминает Блэр. Позже, уже когда обман был раскрыт, у него нашли биполярное расстройство. В то же время, оправданием он свой диагноз не считает и признает, что всему виной была слабохарактерность, а заодно и алкоголь с наркотиками, которыми он злоупотреблял во время работы в Times. Блэр вошел в крутое пике: факт сдачи материала редактору стал для него важнее, чем содержание текста. И он пустился во все тяжкие. Например, Блэр полностью выдумал свои разговоры с отцом Джессики Линч, американской солдатки, плененной в Ираке — он даже не поехал в ее родной город, попросту слегка изменив материал другого издания. В другой раз он якобы поговорил с четырьмя ранеными солдатами в госпитале, в то время как на самом деле говорил только с одним, по телефону, да еще зачем-то и приписал ему выдуманные цитаты. После разоблачения Блэра New York Times, сполна окунувшаяся в ушат фекалий, выпустила большой перечень всех случаев плагиата и фальсификаций его авторства.

Джейсон Блэр просто грустит

На фоне этого грандиозного скандала уволенный Блэр выпустил книгу «Сжигая дом моих учителей», где подробно расписывал, как и почему обманывал всех (биполярочка, слабый характер, вещества). Правда, спустя десять с лишним лет он раскаивается и в том, что выпустил книгу слишком рано, когда еще не успел осознать причины и суть происшедшего с ним. «Я найду все копии и сожгу их», – шутил он на встрече со студентами. Кстати, теперь он работает лайф-коучем и рассказывает, как подняться с полного дна, когда ты всех подвел и тебя ненавидят. Должно быть, увлекательные лекции!

Действие первое – учимся успокаиваться

Многие авторы болезненно реагируют на критику заказчиков своих текстов. Боязнь потерять работу выражается в нервозности и депрессии, порой перетекающей в агрессию по отношению к работодателю. А ведь этим вы наоборот отпугиваете человека. И большинство копирайтеров начинают сходу отвечать на критику, даже не разобравшись в причинах.

Первое что нужно сделать – снять напряжение. Отойдите от компьютера и выпейте кофе. Глубоко вздохните и постарайтесь прогнать прочь агрессию. Теперь оцените какие претензии вам предъявлены. Возможно депрессивная реакция беспочвенна?

Примеры критики могут быть следующие:

• ваша статья полный бред, предложения совершенно бессвязны – я аннулирую сделку и платить не буду;
• в целом текст неплохой, вот только вы неправильно описали инструкцию сборки кровельной конструкции;
• текст неплохой, но нет цепляющих слоганов, побуждающих человека к действию;
• ваша работа мне не очень нравится, например, вы не понимаете различия между сосной и березой используемых в банной отделке и говорите, что древесина дышит – это совершенно не соответствует действительности.

Казус: примеры

В медицине казус может повстречаться в самых неожиданных ситуациях. Например, в результате медицинской халатности медсестра ввела препарат мимо вены. Последствием для пациента является абсцесс и 3-я группа инвалидности. Кстати, после этого случая все потребности человека видоизменяются, что является причиной неимоверного дискомфорта.

Административный пример казуса звучит следующим образом. Водитель общественного транспорта неожиданно заметил группу детишек, выбежавших на трассу. На реакцию у него было мгновения перед наездом на детей. Он инстинктивно вывернул руль, отправляя машину в другое направление. Дети остались невредимыми. Однако пассажиры, не ожидавшие резкого поворота, получили разной степени травмы. На суде водителя признали невиновным, по причине малого промежутка времени между неожиданным препятствием и принятие решения.

Казус: нелепые случаи в мировой истории

Как ни странно, но каждый казус в мировой истории имеет неимоверный сюжет. Маленькая девочка написала Богу письмо и попросила послать ей 100 денежных марок. Законы Финляндии позволяют читать чужие письма только президенту.

Глава государства самостоятельно решил передать девочке деньги, но по какой-то причине посчитал 100 марок большой суммой и сократил их вполовину. Президент приехал к девочке. После ребёнок написал Богу письмо с жалобой, что не одобряет его решение передать средства через президента, так как чиновник украл половину.

Призрак коммунизма

Этот казус произошёл в 1976 году в СССР. В столице устанавливали памятник основоположнику марксизма — Фридриху Энгельсу. Чтобы поднять скульптуру, пришлось задействовать кран. В ответственный момент машина сломалась, а Энгельс остался висеть с петлей на шее. Устанавливали объект культурного наследия зимой, и пока работники решали проблему с краном трос стал един со статуей. В течение двух дней памятник напоминал призрака.

Случай во Франции

Наполеон всю жизнь страдал от редкой болезни. Его пульс не превышал 40 ударов в минуту. В идеале ему были противопоказаны яркие эмоции, стрессы, страх и смертельный риск. Однако всю свою жизнь провёл вопреки указаниям врачей.

Стадии развития потребности клиента из его проблемы

Клиентская потребность проходит несколько стадий своего развития:

1. Сперва потребитель не догадывается о существовании у него определенных потребностей.
2. Далее в результате выявления небольших недостатков или недовольства текущими условиями развивается скрытая потребность.
3. Клиент осознает существующую проблему и возникшие сложности, его беспокойство растет.
4. Потребность преобразуется в очевидную необходимость, нужду, желание действовать.

Эти 4 шага клиент проходит мысленно, не прибегая к каким-либо действиям. Он понимает, что необходимо принять меры для решения проблемы, и готов потратить время, чтобы улучшить возникшую ситуацию.

Необходимость действовать не является конечной стадией развития потребности. Для того чтобы наглядно это доказать, приведем пример. Упрощенно рассмотрим ситуацию, когда человек решает приобрести автомобиль.

Осознав свое желание стать владельцем машины, он должен приложить значительные усилия. Деятельность любой компании направлена на решение проблем клиента за деньги. Но непосредственная покупка – только один из шагов. Приобретение транспортного средства – непростой и длительный процесс. Даже при небольших сделках потребитель делает различные шаги, принимает определенные решения до покупки.

Для более четкого понимания разницы между проблемами и «болями», желаниями клиента пошагово рассмотрим процесс продажи: от первого неосознанного желания перемен до непосредственного приобретения товара.

Предположим, мужчина решает приобрести автомобиль.

1. После переезда за город жизненные условия изменились. Стало ясно, что перемещаться на общественном транспорте дольше и сложнее, нежели на собственном. Текущая ситуация его больше не устраивает. «Боль» клиента заключается в нежелании и дальше терпеть возникшие неудобства. Человек решает изменить текущие условия, как только это станет возможным.
2. На этом шаге возникает проблема – необходимо разобраться в видах транспортных средств и их функционале. Человек хочет определиться, что будет наиболее удобным: автомобиль, велосипед или самокат. Ему нужно лучше понимать предстоящие условия. Мужчина выяснил всю необходимую информацию и решил, что ему требуется машина. Это желание – внутреннее представление лучших условий.
3. Мысленно мужчина представляет себя владельцем шикарного кабриолета. Его прельщает возможность с ветерком прокатиться по трассе. Чтобы осуществить свою мечту, ему необходим план. Но он никогда не покупал автомобили, поэтому обращается за советом к знакомым.
4. При посещении автосалона он узнает от менеджера что-то новое. На пути к цели ему становятся все более понятны условия, которых он хочет достичь. Формируется потребность, которая заключается в необходимости приобрести определенный товар, решающий конкретную проблему.

Мужчина практически достиг своей цели, но в итоге финансово оказался не готов к покупке кабриолета. Выяснилось также, что этот автомобиль требует значительных затрат на обслуживание. В результате мужчина купил себе скоростной велосипед с профессиональными наворотами.

Да, рассмотренная ситуация весьма условна. Однако она наглядно указывает, с решением каких проблем клиента можно столкнуться в процессе следования к цели:

• Проблема выбора и определения подходящих условий: «Что подходит для меня?»
• Проблема составления плана, по которому можно добиться желаемых условий: «Как я могу достичь желаемого?»
• Проблема совмещения условий – желаемых и вероятных: «Какое решение станет компромиссом?»

Примеры конфликтов с клиентами

Ситуация первая: клиент недоволен сроками

Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы — слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?

В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.

Неверная реакция менеджера

Ответ из роли преследователя:

— Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.

Ответ из роли жертвы:

— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы.

Ответ из роли спасителя:

— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.

Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей.

Аутсорс и управление репутацией в интернете

Представители компании Adves рассказывают о своей деятельности: “Мы выстраиваем, корректируем качество инфопотоков, которые формируются вокруг вас и вашего бренда. Задаём tone of voice”. Это и есть пример формирования доверительных связей между брендом и аудиторией.

Рассказывая о деятельности Adves можно проиллюстрировать, зачем предпринимателям услуги репутационных агентств.

3

Агентства подписывают с клиентами NDA, так что в кейсах не указаны названия и ФИО заказчиков

Медиаконтент. Материалы о бренде и первых лицах на страницах уважаемых медиа – важная составляющая для формирования и укрепления имиджа. Особенно значимо это для B2B-компаний или для бизнесменов, которые заинтересованы в поиске бизнес-партнёров. Но почему тогда просто не заказывать материалы в “Эксперте” и Forbes?

Во-первых, часто это достаточно дорого. Во-вторых, появление на страницах качественных СМИ – не абсолютный показатель успеха, если публикация разовая или не оформлена в соответствии с запросами вашей целевой аудитории и публикуется без корректировки со стороны профессионалов и “подогревания интереса” с помощью специальных инструментов.

Партнёрство с биржами контента позволяет агентству Adves выставлять счёт за управление репутацией в интернете на 30% ниже среднерыночных цен. Команда агентства понимает, как работать с медиа.

Продвижение материалов. Грамотная дистрибуция материала и использование SEO-ключей, которые помогают удерживать контент в топе поисковой выдачи. Пользователь будет гуглить или “яндексить” компанию и увидит ваши имиджевые материалы, которые не будут выглядеть как прямая реклама.

Грамотная работа над репутационным менеджментом. Речь идёт о “прицельной” работе над репутацией. Доверительные отношения с аудиторией – честные ответы на возникающие вопросы и кризисные ситуации.

Во время обрушившейся на “КиноПоиск” критики после редизайна пользователи вывели в топ треш-фильм “Зелёный слоник”

Неудачная попытка перезапуска “КиноПоиска” вызвала настоящий террор со стороны пользователей. Компания была вынуждена обнулиться до “заводских настроек”. Руководство проекта сменилось. Команда сервиса признала ошибку и вышла в открытый диалог с пользователями.

Антикризисные коммуникации. Иногда выстраивания коммуникации с аудиторией недостаточно. Например, некоторые материалы недовольных пользователей могут иметь незаконный и оскорбительный характер. В Adves работают юристы, которые занимаются репутационными рисками. Подключать их к рабочему процессу необходимо при урегулировании вопросов с размещением нелегальной негативной информацией.

Одна из ключевых целей репутационных агентств – “познакомить” потенциальных клиентов и уже сформировавшуюся аудиторию интересантов с “сильными” сторонами бренда. Бездумное раздувание мыльного пузыря из хвалебных отзывов, не имеющих под собой реальных оснований сыграют против вас.

Что делать, если вы столкнулись с потребительским экстремизмом?

1. Убедиться, что клиент — экстремист. То есть в том, что вины компании нет или она заведомо меньше тех требований, которые выдвигает клиент.
2. Предложить написать претензию, которую компания будет рассматривать в установленном законом порядке.

Далее — три варианта развития событий.

• Если клиент пишет претензию — рассмотреть ее, строго следуя закону, дать ответ, провести экспертизу, подготовить стратегию защиты в суде.
• Если клиент угрожает написать жалобу в Роспотребнадзор — уведомить его, что закон предусматривает ответственность за заведомо ложные сведения (клевету), и готовиться к проверке.
• Если клиент начинает угрожать негативными отзывами — оцените риски. Вы можете удовлетворить требования клиента, если вероятные репутационные потери будут стоить больше. Либо предупредите, что на все отзывы ваш представитель будет отвечать публично и подробности конфликта будут описаны и с вашей стороны. Еще предупредите клиента об ответственности за ложные сведения, которые могут быть указаны в отзыве.

Кибердыры Yahoo

Когда та или иная компания недостаточно защищена от кибератак, естественно, о ней не будет позитивных публикаций в прессе. Но если компания всячески скрывает имеющиеся проблемы в течение нескольких лет, то она может получить сокрушительный информационный удар в самый неподходящий для этого момент.

Это может не только навредить её репутации, но и поставить под сомнение многомиллиардный контракт. Именно это случилось с Yahoo.

Но беспокойство вызвал не только сам факт взлома, но и то, что это произошло аж 2014 году! С одной стороны, всё это время миллионы пользователей были под угрозой. А с другой – некоторые сотрудники, участвовавшие в переговорах с Verizon, наверняка знали о проблеме и скрывали её от покупателя. Ситуацию ухудшило новое сообщение о том, что был ещё один взлом в 2013 году, и в его результате были украдены данные миллиарда пользователей.

После появления этой информации сделка какое-то время находилась в подвешенном состоянии. И в своём ноябрьском отчёте Yahoo была вынуждена предупредить акционеров о том, что Verizon может отменить сделку на $4,8 млрд. Естественно, это негативно отразилось и на стоимости акций компании.

Рекомендация:

Большие проблемы могут возникнуть в любой компании, но не стоит их замалчивать, так как они могут всплыть в самый неподходящий момент

Всегда лучше управлять ситуацией: правильно расставить акценты, разработать план отработки негатива и запустить активность, которая отвлечёт внимание от неприятной истории

Но ты просишь без уважения

В августе мы вели долгие переговоры с потенциальным клиентом. Было много встреч — и непосредственно с ним, и с представителями платформы для рассылок. Было несколько смет и даже техническое задание на интеграцию, после которого лид пропал.

Но спустя три недели он внезапно вернулся, причём во время отпуска менеджера, который вёл сделку. Да не просто так, а сразу с приглашением на встречу! В безапелляционной форме, на конкретные день и время. То, что ни менеджер, ни исполнительный директор не могут прийти на созвон в этот период, его не смутило: мне прилетело бодрое «Созвонимся с вами, у нас запуск на неделе!»

Меня это поразило. Я изучила переписку, файлы и сметы по сделке и пришла в ужас: едкие комментарии там перемежались с оценочными суждениями в духе «развели тут бардак».

Приказной хамоватый тон и обесценивание всего и вся на фоне дружелюбного и лояльного пресейла не сулили ничего хорошего. Такое отношение к нашей команде недопустимо вне зависимости от суммы сделки. Я приняла решение переговоры не продолжать.

Постскриптум

Описанный выше алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начинать внедрять эту практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем, если это допустимо в вашей ситуации.

Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.

Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества этого решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.

Казус из советского прошлого

В определённом городе произошёл казус, а точнее интересный случай. Милиционеры на жалобы пострадавших от ограбления граждан задержали серийного грабителя. Однако арестовать его по закону они не могли. Грабитель — это мрачный мужчина крупного телосложения и с огромными руками. Он спокойно подходил к очередной жертве и предельно вежливого просил их кошельки.

Человек, перепуганный огромным силуэтом, отдавал средства. Мужчина любезно благодарил. Если жертва отказывалась, то грабитель вежливо извинялся и уходил. По закону маргинал не совершал преступления. Граждане сами отдавали ему средства. Однако по советским законам мужчину посадили за тунеядство, так как он не работал.

Ошибка 5. Не уточнять, правильно ли вас поняли

Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.

Источник

Важно!
Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.. Примеры вопросов:

Примеры вопросов:

• Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
• Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
• Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?

Ошибка 2. Пропускать презентацию компании

Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.

Источник

Важно! Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?

Почему нужно заказать сайт именно у вас?

Как не надо	Как надо
У нас большой опыт	Мы делали сайты для таких крупных компаний, как… Вот примеры наших работ
Сделаем быстро	Работаем по скрам
Сможете выбрать дизайн	Сможете участвовать в процессе

Нехитрый алгоритм, который поможет по максимуму снять клиентский негатив

А) Первым сообщите о факапе

Как уже писал, лучше сообщите вы клиенту, чем он вам.

Покажите клиенту, что вы держите руку на пульсе, ну а ошибки бывают у всех. Подготовьте сценарий разговора. Не рекомендую обходиться лишь сообщением (письмом), так как у вас не будет возможности понять и отработать реакцию клиента. Лучше, написав письмо, перезвоните ему. Или просто позвоните, если клиент предпочитает телефон.

Б) Внимательно выслушайте клиента и примите его эмоции

Постарайтесь понять, насколько реалистично клиент понимает последствия факапа и как он оценивает свой ущерб. Дайте ему возможность выплеснуть эмоции, не отрицайте их. Не пытайтесь убедить, что всё в порядке (если, конечно, факап настоящий и клиент его не придумал).

В) Принесите извинения или выразите сожаление

Если вина за факап лежит на вашей компании (на вас лично или команде), принесите извинения. Чем искреннее, тем лучше.

«Я понимаю, что эта ситуация, возникшая по нашей вине, повредила нашему общему делу. Приношу извинения от лица компании и от себя лично».

Если факап случился в результате форс-мажора или вины третьей стороны, выразите сожаление. Так вы становитесь на сторону клиента, разделяя его чувства, и компенсируете эмоциональный ущерб.

«Нам очень жаль, что ваш поставщик не смог во время поставить вам необходимое оборудование. Именно поэтому мы не смогли закончить проект в срок».

Ну а если факап произошёл не по вашей вине, а заказчик считает, что по вашей?

Крайне важно прояснить ситуацию. Не стоит принимать на себя не свои ошибки.. При этом, если клиент не принимает эти объяснения, не стоит излишне усердствовать с оправданиями

Здесь нужно продемонстрировать клиенту настрой на решение проблемы и перевести диалог с темы «кто виноват» на «что делать».

При этом, если клиент не принимает эти объяснения, не стоит излишне усердствовать с оправданиями. Здесь нужно продемонстрировать клиенту настрой на решение проблемы и перевести диалог с темы «кто виноват» на «что делать».

Это может звучать как-то так:

«Я вижу, что мои подробные и аргументированные объяснения вас не убедили. Что же, давайте останемся каждый при своем мнении, а сейчас сконцентрируемся на решении проблемы».

Г) Предложите клиенту решение и/или компенсацию

Да. Решение — это именно то, чего хочет заказчик.

Вы должны обязательно проговорить с ним, что вы сделаете для решения проблемы:

«Со своей стороны, постараемся максимально ускорить работу и минимизировать задержку с запуском», и тому подобное.

Если клиент понес заметные потери, очень помогает адекватная компенсация. Услугами или работами, скидкой на будущие работы, чем-то с минимальной для компании себестоимостью, но имеющим ценность для заказчика, сопоставимую (хотя бы на уровне порядков) с потерями. Если он потерял миллион, а вы предлагаете скидку на тысячу, что, кроме раздражения, вы хотите вызвать?

Д) Расскажите клиенту, что вы сделаете, чтобы такое не повторилось

Опишите конкретные меры, которые вы предпримете, чтобы такое не могло повториться. Меры должны быть реалистичны, и главное, вы должны это реально сделать. Таким образом, вы купируете у клиента страх перед повторением проблемы и намерение «соскочить».

Делал ли я сам так? Да и не раз. Проверено, работает :–)

Как строить партнёрские отношения с клиентом? Как не прогибаться под клиента и при этом делать его лояльным? Это и многое другое на тренинге Бориса Шпирта «Продуктивные отношения с клиентами».

Прошлые главы:

• Как сказать клиенту НЕТ и не потерять его
• Как стать идеальным аккаунт-менеджером, и чего хотят клиенты?
• Что такое настоящая клиентоориентированность?
• Уважаете ли вы себя и клиента?
• Как работать с клиентами так, чтобы не было мучительно больно

Партнёрская публикация

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Ошибка 6. Не учитывать контекст клиента

Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.

Источник

Важно!
Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.. Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах

Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.

Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.

Примеры вопросов:

• Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
• Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?

Политические карты Яндекса

Геополитическая проблема стала причиной большого скандала ещё одного поисковика – компании Яндекс. Правда, в этом случае неприятности затронули не основной сервис компании, а Яндекс.Такси и Яндекс.Карты.

Конечно, в регионах с нестабильной политической ситуацией и неоднозначным статусом границ невозможно занять позицию, которая устроит все стороны. Но, может быть, если проблемы предсказуемы, не стоит соваться в пекло с головой? А если компания в такой ситуации не видит потенциальной угрозы, это – фейл всех фейлов.

В августе компания Yandex вышла на рынок Грузии. Проблемы начались буквально с первых дней. Но скандал начал разворачиваться в начале сентября с того, что хулиганы избили водителя Яндекс.Такси, работавшего на электрокаре Тесла, якобы за то, что тот работает в российской компании. Но в Грузии работает немало компании из России – в чём провинился Яндекс?

Грузинская общественность выразила протест против компании, запущенный с подачи известного блогера Георгия Джахая, в сети появилась волна с хэштегом #SayNoToYandexTaxi. Компания Яндекс пошла на уступки – Абхазия и Южная Осетия стали отображаться как часть Грузии, но только для пользователей из самой Грузии, Украины, Турции и Израиля.

Недовольство набирало обороты, и представительство Яндекса в Грузии обратилось для защиты собственных прав в одну из самых авторитетных юридических компаний и получило отказ (в поддержку протеста). Дошло до того, что правительство Грузии, допустившее российскую компанию к работе в стране, пообещало заново пересмотреть документацию Яндекс.Такси и Яндекс.Карт и принять необходимые меры.

Рекомендация:

Выходя на новые рынки, нужно учитывать менталитет населения, традиции и болевые точки страны. Если есть конфликт, нужно заранее продумать возможные сценарии развития ситуации и разработать стратегию поведения для каждого случая. Необходимо выработать чёткую позицию компании и транслировать её на всех уровнях.

Подведём итоги

• Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
• Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма компании.
• Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия.
• Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.
• При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.